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【442】飛行機遅延の責任について教えて下さい。 もも 02/2/5(火) 3:21
┗ 【443】Re:飛行機遅延の責任について教えて下さい。 もとしゅん 02/2/5(火) 23:23
┗ 【444】Re:飛行機遅延の責任について教えて下さい。 もも 02/2/6(水) 16:35
【442】飛行機遅延の責任について教えて下さい。
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 もも  - 02/2/5(火) 3:21 -
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   はじめまして、ももです。

先日ツアー（添乗員なしの航空券＋ホテル＋空港〜ホテルの送迎のみ）でミラノに行ってきました。
行き帰りともロンドン乗り継ぎで、成田⇔ロンドン間はＶＳ、ロンドン⇔ミラノ間はＡＺでした。

行きのロンドン→ミラノのＡＺですが、１時間出発が遅れた上に到着予定の空港
（マルペンサ空港）が
霧の為着陸できずミラノから５０ｷﾛ程離れた空港に着陸しました。。がその時は
英語・イタリア語共分からずてっきりマルペンサ空港かと思い２時間現地係員を待った
あげく違う空港という事が分かり１万円かけてタクシーでホテルまで行く羽目に・・・
後で現地係の人に聞いたところ天候が原因はタクシー代等保障はできない・・・との事でした。これについては納得したのですが・・・

そして帰りなんですが・・・ミラノ→ロンドンの出発（ＡＺ）がまたも１時間以上遅れ
ロンドンでＶＳの乗継便に間に合わなかったのです。。
ＶＳのチェックインカウンターでは”ＡＺに行け”ＡＺのラウンジに行くと
”下のＡＺカウンターに行け！”ＡＺカウンターでも”ＶＳに行け”・・と
日本人？だからかすごく冷たい態度で振替等何もしてくれず３時間近く空港内を
さまよう羽目になりました。最後にＶＳに行け・・とのことだったどで
１回出国し入国ターミナルのＶＳカウンターに行くとＶＳの日本人スタッフがいて
翌日の振替便を取ってくれました。・・がホテル等は保障できないので
自分でホテルを取るか空港のロビーで１晩過ごすしかない・・とので結局空港のベンチで
１晩過ごしました。

振替をしてもらえて良かった〜！と思い翌日成田空港に着くと同じツアーに参加していた方と会ったので聞いてみるとＡＺの方でホテル（しかもシェラトン！）と食事を
用意してくれたよ・・・とのことでした。

以前職員によって態度が全然違う・・といったことを聞いた事があるのですが、
片方はシェラトンを用意してくれ私の聞いた人はＶＳに責任をなすりつけようとする・・
といった感じでとてもショックでした。

今回のことについてＡＺの方で何か対応はしてくれるものなのでしょうか？
友人は日本に帰ってきてクレームを言ってもどうにもならないよ・・・と言われてしまったのですが・・

長々と書いてしまい申し訳ございません。。
ＡＺに問い合わせをしてみようと思うのですがその前に何か良いアドバイス等
ご存知でしたら宜しく御願い致します。
【443】Re:飛行機遅延の責任について教えて下さい。
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 もとしゅん E-MAILWEB  - 02/2/5(火) 23:23 -
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   ももさん、こんばんは。

いろいろとご苦労されたようで大変でしたね。
航空会社の人によってそれだけ対応が違うとは本当に考え物ですね。
ただ、ここでは約款に定められた正論をご説明したいと思います。

飛行機の遅延による変更された着陸空港からの移動費用、振替便が翌日以降に
なった場合の宿泊施設費用などは、気象条件による理由の場合、
旅行会社の旅行業約款においても、航空会社の国際運送約款においても、
免責とされており、お客様自身がその費用をご負担いただくことになっています。
したがって、タクシー代が自己負担になったことに関しましては、
それは約款に添った形といえます。
砕けた解釈をすると、
悪天候の責任は誰にも取ることができないということです。
その辺は、ももさんもご理解いただいている部分だと思います。

ももさんの場合、旅行会社のツアーで参加されたとのことでした。
ツアー＝主催旅行の場合、旅行会社は「旅程管理」という責任を持っています。
お客様が、円滑に旅程をこなせるように管理しなければいけないことに
なっていまして、今回のような航空機の遅延についても、できるだけ元の
旅程と変わらないように航空会社と交渉する必要があります。
添乗員がいる場合は、その場で航空会社と交渉し、お客様と相談して対応する
ことができますが、今回参加されたももさんのような添乗員なしのツアーの場合
はそうもいけません。
それに関して約款上は、最終日程表に緊急連絡先を明記し、お客様が不測の
事態に陥ったときに電話連絡をもらって対応することになっています。
書き込み内容を拝見する限りでは、往路は現地係員と連絡を取り、
指示を受け、タクシーに乗ったことだと思います。
復路に関しては、それに関する事は触れられていないようでした。
結果的にどう変わったか今となっては、わかりませんが、
先ず、現地緊急連絡先に連絡を取ってみるのが先決だったと思われます。

書き込み内容を見る限りでは、復路のミラノ→ロンドンの遅延については、
理由がわからなかったのですが、もし、航空会社（AZ）の責任で
あったとするならば、AZが責任を持って代替便の手配をしなければいけません。
（VSが予定通り運行していたならば、VSには責任はありません。VSの係員が
ホテル代の保障などはできませんと言ったことは正しいと思われます）
代替便が翌日になったならば、その晩の宿泊費用はAZ持ちであるべきです。
代替便の交渉も、AZにのみするべきであったと思われます。
ももさんの場合、ツアーで行かれていましたので、ツアー会社の現地緊急連絡先
を通じて、AZと交渉してもらうのが一番ベターであったと思われます。

いずれにしても、AZのカウンターに行ったということでしたので、
そこの係員にVSにいって自分で交渉しろという指示を受けたのでしょうか？
その行為事態に責任を問うべきだと思います。
国際運送約款上でも、遅延が航空会社の責任であった場合、
代替便の手配をしなければいけないことになっています。

帰国後ですので、AZからどのような保障があるかはわかりませんが、
申し込まれた旅行会社を通じて話してもらうほうがいいと思いますよ。
【444】Re:飛行機遅延の責任について教えて下さい。
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 もも  - 02/2/6(水) 16:35 -
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   もとしゅんさん、詳しくご回答していただきどうもありがとうございました！
気象条件による遅延などの時は自己負担になってしまうんですね。。
もう１組の方がホテル＆食事を用意してもらったと言う事で
もとしゅうさんの言う通りＡＺのみに振替便等交渉するべきでした。。
今回はあまりにもＡＺ職員の方の対応が悪かったので最後まで交渉する気力がありませんでしたが（・・というか全然相手にしてもらえず、ＶＳになすりつけ話の途中でどこかに行ってしまい、すぐ近くにいた他の職員の方が”大丈夫？”といってくれたほどでした）。
昨日旅行会社に電話をし事情を説明したところ、色々調べて後で連絡をくれる・・との
ことでした。

今回の旅はトラブル続きでしたが、次回同じ様な事が有った時に
すぐにどうすればいいか勉強になりました！

また何かわからない事があった時は相談にのって下さい。
本当にどうもありがとうございました！
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